hainanairlines

Niet aan de verwachtingen voldaan.

Wij hadden een connecting flight met Hainan Airlines terug naar huis. Omdat we wisten dat we bij de terugvlucht extra bagage zouden hebben, probeerden we al drie weken vóór die terugvlucht – dus nog vóór we vertrokken op vakantie – een extra koffer bij te boeken. We hebben meerdere keren geprobeerd om telefonisch én online contact op te nemen met de maatschappij. Via de online helpdesk kregen we geen enkele reactie. Telefonisch geraakten we er niet door, wat extra frustrerend was omdat we op dat moment al in Zuid-Korea waren, waar bellen duur en beperkt was. We probeerden het daarna opnieuw online, maar kregen nog steeds geen antwoord. Uiteindelijk moesten we wachten tot aan de check-in. Helaas bleek het ook niet mogelijk om ons op voorhand online in te checken. Na drie weken van herhaalde pogingen konden we de extra bagage uiteindelijk alleen nog ter plaatse bijboeken – wat uiteraard een dure grap was. Ik begrijp dat bagage last-minute bijboeken duurder is, maar als je weken op voorhand actief probeert om dit correct te regelen en je nergens gehoor krijgt, voelt het bijzonder onredelijk aan dat er geen andere optie overblijft. Tot overmaat van ramp was het personeel aan de grond ook nog eens opvallend onvriendelijk, wat de ervaring extra onaangenaam maakte. Gelukkig was de cabin crew aan boord wél zeer vriendelijk. Eens we op het vliegtuig zaten, verdween de bittere nasmaak van het luchthavenpersoneel enigszins. Toch heeft dit alles ervoor gezorgd dat ik in de toekomst vluchten met Hainan Airlines actief zal proberen te vermijden.

Ik werk als reisagent en heb in september klanten gehad met Hainan die heel erg tevreden waren. In december heb ik opnieuw klanten met Hainan. Zij moeten nog vliegen, maar ik heb al voor een paar dingen via mail contact gehad met de customer service. Zij reageren heel snel en met heel duidelijke, goede informatie, waardoor ik steeds snel verder kan. Heel fijn om op deze manier te kunnen werken. Ik heb al andere ervaringen gehad met customer services ...