geschillencommissie

Geen reactie gekregen op klachten.

Niet wat ik ervan verwachtte. Kwaliteit viel tegen.

Service was matig en communicatie slecht.

Product/dienst voldeed niet aan de belofte.

Niet wat ik ervan verwachtte. Kwaliteit viel tegen.

Product/dienst voldeed niet aan de belofte.

Geen reactie gekregen op klachten.

Uitspraak op 1 april. Een wrange ironie: de inhoud en motivering doen eerder denken aan een 1 april-grap dan aan een zorgvuldig opgesteld bindend advies. Mijn ervaring met De Geschillencommissie is zeer teleurstellend. Van een geschillencommissie mag worden verwacht dat zij onafhankelijk handelt, feiten zorgvuldig beoordeelt, hoor en wederhoor toepast en een correcte en volledige weergave geeft van de procedure. In mijn zaak is naar mijn oordeel niet voldaan aan deze basisvereisten. De wijze waarop de procedure en de relevante omstandigheden zijn weergegeven, geeft geen volledig beeld van de situatie. Ook de verdere behandeling van mijn klacht bevestigt dit beeld. In plaats van inhoudelijk in te gaan op de door mij aangevoerde punten, blijven structureel berichten worden gestuurd met verwijzingen naar eerdere reacties. Hierdoor ontstaat de indruk dat mijn klacht niet zorgvuldig wordt gelezen en dat de inhoudelijke bezwaren niet daadwerkelijk worden beoordeeld. Juist een geschillencommissie zou open moeten staan voor kritiek op haar eigen handelen en bereid moeten zijn om kritisch naar de gevolgde procedure te kijken. Mijn ervaring is helaas dat kritiek niet inhoudelijk wordt opgepakt, maar voornamelijk wordt afgedaan door verwijzing naar eerdere standpunten. Voor een procedure waarvoor meer dan honderd euro klachtengeld wordt gevraagd, mag een consument een professionele, zorgvuldige en menselijke behandeling verwachten. Mijn ervaring is dat De Geschillencommissie hierin ernstig tekortschiet. Daarom kan ik De Geschillencommissie niet aanbevelen aan mensen die een eerlijk proces verwachten waarin feiten serieus worden onderzocht en zorgvuldig worden gewogen.

Schijnveiligheid en juridisch lopendebandwerk? De slager keurt zijn eigen vlees. Mijn ervaring met de Geschillencommissie Thuiswinkel heeft mij helaas weinig vertrouwen gegeven in de daadwerkelijke consumentenbescherming die dit systeem biedt. Mijn geschil ging niet over een pakketje dat een paar dagen te laat was. Het ging om een bestelling van IT-hardware die maandenlang niet werd geleverd en uiteindelijk hardware opleverde waarvan de authenticiteit ernstig ter discussie stond. Ik heb de commissie een uitgebreid technisch dossier aangeleverd, waaronder macrofoto's, S.M.A.R.T.-rapportages en technische informatie over de firmware. Het belangrijkste bewijs kwam echter niet van mij: de fabrikant heeft mij schriftelijk bevestigd dat de geleverde producten niet authentiek waren en heeft aangegeven de producten voor een fraudeonderzoek te willen terugkrijgen. Desondanks kreeg ik tijdens de behandeling niet de indruk dat dit bewijs inhoudelijk serieus werd onderzocht. Het verweer van de ondernemer werd naar mijn mening grotendeels gevolgd zonder dat de technische tegenstrijdigheden daadwerkelijk werden uitgezocht. Mijn eigen technische kennis werd bovendien eerder als reden gezien om aanvullend extern bewijs te verlangen dan als relevante expertise bij de beoordeling van het dossier. Het meest opmerkelijke vond ik de redenering over de maandenlange vertraging. Omdat ik de overeenkomst niet wilde annuleren — juist omdat de marktprijs inmiddels sterk was gestegen en ik nakoming van mijn oorspronkelijke overeenkomst verlangde — werd dit kennelijk uitgelegd als instemming met de vertraging. Naar mijn mening wordt daarmee de wereld op zijn kop gezet: een consument die vasthoudt aan nakoming zou daardoor achteraf geacht kunnen worden akkoord te zijn gegaan met het uitblijven daarvan. Mijn conclusie is daarom dat ik weinig vertrouwen heb in de Geschillencommissie Thuiswinkel wanneer een zaak technisch complex wordt of wanneer er zwaarwegend bewijs ligt dat verder gaat dan een standaard consumentenklacht. In eenvoudige geschillen kan een dergelijke procedure wellicht nuttig zijn, maar mijn ervaring is dat je er niet zonder meer van kunt uitgaan dat technisch en extern verifieerbaar bewijs ook daadwerkelijk inhoudelijk wordt beoordeeld. Voor mij heeft deze procedure daarom eerder het gevoel van administratieve geschilafhandeling dan van daadwerkelijke waarborg voor de consument opgeleverd.

Ik was al gewaarschuwd. Helaas is ook mijn ervaring een wel heel negatieve. De voorzitter mevrouw mr. I.K. Rapmund had haar dag niet, gaf tijdens de zitting blijk van een slechte voorbereiding, onjuiste vaststellingen en stelde dienovereenkomstige vragen; er was sprake van overduidelijke vooringenomenheid. Waar de wederpartij (ondernemer) slechts stelde, droeg ik wetsartikelen, feiten en bewijs aan. Ik heb herhaaldelijk onderbouwd en weersproken. De uitspraak staat daar haaks op, is onvolledig en bevat onjuistheden. Ik ben zelf 36 jaar in de rechtspraak werkzaam geweest en ben onaangenaam verrast door de partijdigheid en onzorgvuldigheid. Nu begrijp ik ook waarom de ondernemer het er gewoonweg op aan liet komen. De Geschillencommissie Telecommunicatie mag dan een toegankelijk en goedkoop alternatief lijken, voor de consument is het geen redelijke optie.

Soms voelt “recht” als een heel krom begrip. Wij kochten een auto met garantiepakket B tw 12 maanden BOVAG-garantie voor 595 euro. Juist die garantie was voor ons doorslaggevend bij de aankoop. Na ongeveer 6 maanden ontstonden er problemen en weigerde de dealer herstel onder garantie. BOVAG gaf aan dat wij gelijk hadden over de garantietermijn. Kortom: wij zijn naar de Geschillencommissie Voertuigen gegaan. Ook daar kregen wij gelijk op het belangrijkste punt: er was sprake van 12 maanden BOVAG-garantie. Maar vervolgens werden niet alle gebreken die binnen die garantieperiode waren gemeld, meegenomen in de uitspraak??? Dan denk je als consument dat je alles goed hebt gedaan: aankoopkeuring laten uitvoeren, garantie vooraf gecontroleerd, klachten op tijd gemeld, bemiddeling geprobeerd en de Geschillencommissie doorlopen. En dan moet je vervolgens weer naar de rechtbank om de uitspraak van de Geschillencommissie te laten vernietigen. Dat voelt ongeveer alsof je drie keer de Mount Everest moet beklimmen om uiteindelijk te horen dat je schoenen inderdaad kapot waren. Uiteindelijk hebben wij geschikt, omdat doorprocederen opnieuw risico’s, kosten en energie kost. En eerlijk is eerlijk: een schikking is dan nog altijd beter dan met lege handen staan. Maar wat ons nog het meest is bijgebleven, is hoe wij bij de #Geschillencommissie zijn behandeld. Wij kwamen daar als consument omdat wij dachten eindelijk gehoord te worden, maar in plaats daarvan voelden wij ons totaal niet serieus genomen en werden we eerlijk gezegd nogal schofterig behandeld en stonden we binnen 15 minuten verslagen weer buiten. Ik had bij aanvang het idee dat de geschillencommissie een onafhankelijke serieuze commissie zou zijn. Maar als ik alles zo terug kijk heb ik daar ernstige twijfels bij. Wij hadden alles vastgelegd, goed gedocumenteerd en uiteindelijk ging men bijna enkel en alleen uit van de verklaring vd Bovag Garage. Recht hebben en recht krijgen blijken helaas twee totaal verschillende dingen. Maar mijn advies is ga gelijk naar de rechtbank en sla deze logge overbodige stap over.

Omdat een laadstation van SolarConcept geen rapportages verstrekt en het bedrijf zelf geen actie onderneemt, hebben we de situatie voorgelegd aan De Geschillencommissie (en vooraf € 130 betaald). Je hoort maanden niets, vervolgens wordt extra informatie gevraagd en dan hoor je weer maanden niets. Directe communicatie is niet mogelijk ! Is deze commissie niets meer dan een website waar iemand geld incasseert en verder niets doet ?