DHL

Ben al ruim 1,5 uur bezig met DHL bereiken over klachten over leveringen. Zogenaamd niet af te leveren dus (m.i. rechtstreeks) naar DHL punt. Ben slecht ter been dus ophalen is crime voor mij. Maar het ergst vind ik het zogenaamde proberen af te leveren terwijl niemand heeft aangebeld. Contact: eigenlijk onmogelijk, steeds AI. Telefonisch niet bereikbaar, gek hè?

Een aantal dagen geleden werd mijn pakket verkeerd bezorgd. Gelukkig zagen wij dat gebeuren en konden het pakket daar ophalen. Vandaag gebeurde weer hetzelfde maar we konden de koerier in zijn kraag vatten. De ene na de andere leugen kwam met groot gemak uit zijn mond. Een foutje is snel gemaakt maar het pakket ligt nu bij iemand waar wij totaal geen omgang mee hebben en we moeten maar zien of die drugsverslaafde bereid is om het pakket bij ons te bezorgen.

Pakket niet geleverd, maar dat had ik onderhand wel verwacht van dit bedrijf...

DHL is inderdaad een waardeloos bedrijf. Ligt het aan de waardeloze bezorgers? Of ligt het aan het waardeloze management? Ik weet het niet. Maar één ding is duidelijk: ze doen hun werk structureel niet goed. Afgelopen maand ben ik vijf keer gewoon thuis geweest, en vijf keer kreeg ik doodleuk de melding dat ik niet thuis was. Geen bezorger gezien, geen poging gedaan om aan te bellen — maar blijkbaar is het tegenwoordig makkelijker om in het systeem te zetten dat de klant niet thuis was. En als je vervolgens contact opneemt met de klantenservice, kom je van de regen in de drup. Het probleem wordt niet opgelost, verantwoordelijkheid wordt niet genomen en als klant sta je uiteindelijk gewoon met lege handen. Mijn grote vraag is daarom: hoe zorgen we ervoor dat een bedrijf als DHL daadwerkelijk rekenschap moet afleggen voor de dienstverlening die het levert? Kunnen we ervoor zorgen dat bedrijven die structureel hun afspraken niet nakomen daadwerkelijk gevolgen ondervinden? Kunnen er bijvoorbeeld boetes, strengere kwaliteitseisen of andere maatregelen komen wanneer een bezorgdienst aantoonbaar keer op keer zijn werk niet goed doet? Want wat mij betreft gaat het inmiddels verder dan één verkeerd bezorgd pakket. Als je ziet hoeveel klachten er over DHL zijn en hoeveel mensen keer op keer tegen dezelfde problemen aanlopen, dan kun je je afvragen hoeveel verantwoordelijkheid een groot bedrijf als DHL eigenlijk nog neemt tegenover de mensen die ze nota bene hun klanten noemen. En nee, ik roep niet op tot iets illegaals. Ik vraag me juist af of wij als consumenten en bevolking niet veel meer invloed kunnen uitoefenen. Wat als we ons verenigen? Wat als we massaal klachten indienen, bedrijven aanspreken, consumentenorganisaties inschakelen en blijven vragen om transparantie en verantwoordelijkheid? Want uiteindelijk zou het heel simpel moeten zijn: Als je klanten structureel slechte service levert, moet je daar als bedrijf de gevolgen van voelen. Niet de klant die telkens achter zijn pakket aan moet. Niet de klant die voor niets thuiszit. Niet de klant die vervolgens bij een waardeloze klantenservice mag uitleggen dat hij toch écht thuis was. Maar het bedrijf dat zijn verantwoordelijkheid niet neemt. Ideeën zijn welkom. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat bedrijven als DHL daadwerkelijk gedwongen worden om hun dienstverlening serieus te verbeteren?

Pakketje staat als “geleverd” gemarkeerd in de DHL app. Er is niks geleverd op mijn adres. Ik heb een deurbelcamera dus dat weet ik 100% zeker. Die registreert elke activiteit. Niet de eerste keer dat ze beweren iets geleverd te hebben, maar dat niet zo is.