Teleurstellende afhandeling van (gedeeltelijk) defect geleverd artikel
Ik heb via bol.com bij IkWillem een artikel gekocht dat als nieuw werd aangeboden, waarbij enkel de verpakking beschadigd zou zijn. Bij ontvangst bleek een onderdeel van het product echter al gebruikt (er zat nog water in) en defect te zijn. Kortom: het product is niet conform de overeenkomst geleverd. De verkoper reageerde in eerste instantie vriendelijk, maar legde de verantwoordelijkheid, inspanning en het (financiële) risico voor het oplossen van het probleem vervolgens bij mij als klant neer: Uit "coulance" mocht ik het onderdeel dat defect was zelf bij een andere webshop bestellen, de kosten voorschieten en vervolgens een declaratie indienen. Daarmee draag je als klant het financiële risico dat hoort bij het voorschieten van een aankoop bij een derde partij en het wachten op de terugbetaling. Nadat ik aangaf dat ik deze oplossing niet passend vond en vroeg om een andere oplossing waarbij de verkoper de afhandeling van het probleem voor zijn rekening neemt, veranderde de toon van de communicatie. De klantenservice van IkWillem gaf aan al "meer te doen dan volgens de richtlijnen van bol gebruikelijk is". Naar mijn mening is het echter niet meer dan redelijk dat een verkoper bij levering van een (gedeeltelijk) defect product dat in nieuwstaat had moeten zijn, zelf zorgdraagt voor een passende oplossing zoals herstel of vervanging van het defecte onderdeel of een passende financiële tegemoetkoming. De verkoper bleef echter aangeven dat dit niet mogelijk was. Na enkele mails uitgewisseld te hebben werd de toon negatiever en is alleen nog aangeboden om het volledige product te retourneren. Ook hiermee legt ikWillem de verantwoordelijkheid bij de klant: het product moet gedemonteerd, ingepakt en verstuurd worden (het ging in mijn geval om een groot product waarvoor je in het bezit moet zijn van een zeer grote auto of bus om dit product te kunnen retourneren), je kunt tijdelijk geen gebruik maken van het product en je draagt als klant de lasten en risico's van de retourzending. Daarnaast moet je wachten op de terugbetaling en zelf een vervangend product regelen. Jammer dat er zo met een relatief klein probleem wordt omgegaan. Een klantgerichte oplossing had ons allebei veel tijd, energie en frustratie kunnen besparen. De levering was prima, maar het gedeeltelijk defecte product, de afhandeling van de klacht en het gebrek aan begrip van de klantenservice vond ik zeer teleurstellend. Ik zou hier zeker geen tweede keer bestellen. Toevoeging naar aanleiding van reactie IkWillem: De exacte tekst bij het product dat ik kocht was: ‘Dit product is nieuw, maar de verpakking heeft lichte schade. Daarom nu extra scherp geprijsd! Door dit product een tweede kans te geven, kies je niet alleen voor voordeel, maar draag je ook bij aan een duurzamere wereld. Win-win!’. Hiermee ga ik er vanuit dat het volledige product zelf (muv de verpakking) in nieuwstaat is. Dat een onderdeel bij aankomst defect blijkt te zijn, is jammer, maar kan uiteraard gebeuren. Het onderdeel was echter ook al gebruikt: er zat water in. Wellicht is dit bij de controle van het artikel aan de aandacht ontsnapt. Ook dit kan gebeuren. Wat mij stoort is dat met de 2 oplossingen die jullie mij hebben geboden de verantwoordelijkheid èn risico het oplossen van dit probleem bij mij neergelegd worden. 1. Het complete product retourneren, of 2. Dat ik als klant het onderdeel bestel bij een derde partij, het geld voorschiet, jullie de factuur mail en moet wachten op mijn geld. Naar mijn idee zijn beide oplossingen niet erg efficiënt en ik ervaar dit ook niet als klantvriendelijk. Zoals ik in mijn mails en hierboven heb aangegeven zijn er verschillende andere opties, waaronder een vervangend onderdeel toesturen, het onderdeel repareren, dat jullie voor mij het onderdeel nabestellen of een korting aanbieden. Helaas staan jullie hier niet voor open. Dat ik ‘uitsluitend akkoord wilde gaan met een oplossing waarbij vooraf een bedrag van €29,95 aan u werd overgemaakt, zonder aankoop van een vervangend onderdeel en zonder onderliggende factuur.’ Is dus niet juist. Ook zie ik niet in waarom één van de door mij genoemde oplossingen (onderdeel repareren, vervangend onderdeel toesturen of korting aanbieden) niet naar bol.com te onderbouwen zou zijn. Al met al een teleurstelling voor het kind dat een gedeeltelijk defect cadeau heeft ontvangen en voor ons als koper dat er niet naar klantvriendelijkere oplossing voor dit probleem wordt gezocht.
Geschreven door C. op 04 aug. 2026