Blijf weg bij deze inflexibele bureaucratische maatschappij
Eerst krijg je een AI-agent waar je werkelijk niets mee kunt aanvangen, zodra je vraag ook maar een beetje afwijkt van het algortime. Vervolgens wil je een medewerker spreken, maar die zijn niet natuurlijk niet beschikbaar. De AI-agent vraagt vervolgens doodleuk opnieuw wat je wilt. Ik geef aan: " Ik wil een terugbelverzoek." Maar nee hoor, dat zou pas echt klantvriendelijk zijn. In plaats daarvan kom je in een eindeloze loop terecht met dezelfde vragen (dank je wel AI). AI-agents, keuzemenu's, disclaimers en gesprekken die "voor kwaliteitsdoeleinden worden opgenomen"... Niemand, maar dan ook niemand die hierop te wachten (even los van het tempo). Chatten werkt eveneens niet, omdat steeds niemand beschikbaar is. En een simpel e-mailadres verstrekken (zoals bij andere bedrijven wel het geval is), is blijkbaar onmogelijk. Nee, je moet eerst een app installeren of via DigiD inloggen, waarbij de helft van de tijd iets niet werkt (ik ben al 30+ jaar ICT'er en ontwikkel dit soort zaken/die overigens wel werken). Dus nu mag ik: - een app installeren (weer een nieuw account), - mijn e-mail openen, een bijlage downloaden, en die vervolgens weer uploaden in de app. En raad is, dit werkt ook niet goed. AnderZorg geeft na veel vijven en zessen aan dat de makkelijkste oplossing gewoon een brief per post sturen, want zij lopen ook tegen digitale muren aan... Serieus? Ik heb nu dus de postduif afgestoft en de koets van zolder gehaald uit het jaar 1750. De brief is onderweg. Dit is werkelijk een schoolvoorbeeld van Kafkaiaanse bureaucratie: vooral niet naar de werkvloer luisteren, verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij de klant terugleggen (niet ontzorgen) en elk proces verdedigen vanuit het belang van de organisatie in plaats van dat van de verzekerde. En ik kan de reactie van de commerciële afdeling nu al voorspellen (bijna als een template): Hier komt ie: "Wat vervelend dat u deze ervaring heeft gehad.... Onze excuses.... Jammer dat dit zo is ontstaan... Het spijt ons dat u dit zo ervaren heeft, excuses, etc.". Ondertussen hang ik nu wéér circa 90 minuten (natuurlijk op mijn eigen kosten) aan de telefoon en ben ik geen stap verder. Nu moet weer naar een andere afdeling bellen (vooral niet even doorschakelen). Even kijken: Algemeen nummer gebeld --> advies: bel naar de afdeling Zorgadvies. Zorgadvies verwijst terug naar de algemene afdeling. De algemene afdeling verwijst opnieuw naar de zorgafdeling, die vervolgens weer naar de afdeling machtigingen verwijst en weer terug. En dan maar fingers crossed dat de verbinding niet verbroken wordt. En tja.. Overstappen naar een andere zorgverzekeraar? Dat lost niets op. Die hebben inmiddels allemaal dezelfde waardeloze AI-chatbots, eindeloze keuzemenu's, standaard-disclaimers en klantenservice die vooral bedoeld lijkt om klanten op afstand te houden. En pas op, geen mm van het proces afwijken he, anders snapt niemand het meer (regels zijn regels, en o wee als we gaan sturen op die 0,000001% uitzondering)... Ik ga nu een verzoek indienen, met een kleine afwijking op het proces. Ik ben erg benieuwd hoe hier naar gekeken wordt. :-) Een positief punt. De medewerkers zijn wel oprecht enorm vriendelijk en behulpzaam geweest, maar effectief verandert dit het bovengenoemde proces niet. Wat een verschil met het bedrijfsleven is dit...
Geschreven door Hans Smulders op 07 sep. 2026