Prachtige bestemming, teleurstellende organisatie voor rolstoelreizigers
Onze reis naar Zuid-Afrika was uiteindelijk prachtig, maar dat is vooral te danken aan het land zelf en de vriendelijke mensen, niet aan de organisatie. Wij hebben specifiek voor Zuid Afrika Specialist gekozen omdat zij zich profileren als specialist in maatwerkreizen, waaronder rolstoeltoegankelijke reizen naar Zuid-Afrika. Juist vanwege de rolstoelafhankelijkheid binnen ons reisgezelschap was dit voor ons dé reden om bij hen te boeken en daar ook extra vertrouwen in te hebben. Helaas is dit vertrouwen tijdens de reis volledig verdwenen. In de praktijk bleek de reis namelijk allesbehalve rolstoeltoegankelijk. Achteraf, toen wij al terug waren, gaf onze contactpersoon zelfs aan dat zij het verschil tussen rolstoelvriendelijk en rolstoeltoegankelijk niet goed wist. Dat verklaarde helaas veel. Ook kregen we achteraf te horen dat zij eigenlijk maar één rolstoeltoegankelijke groepsreis aanbieden en dat wij zelf hadden aangegeven niet met een groepsreis mee te willen. Dat kan natuurlijk, maar dit is nooit gecommuniceerd. In plaats daarvan kregen we deze informatie pas achteraf, toen alles al mis was gegaan. Dat voelde erg makkelijk en allesbehalve transparant. Het resultaat was dat we meerdere keren tegen serieuze problemen aanliepen. We verbleven in accommodaties waar de badkamer niet toegankelijk was, waar bijvoorbeeld alleen een buitendouche met een hoge drempel aanwezig was, of waar faciliteiten zoals het zwembad of andere algemene ruimtes niet bereikbaar waren. Daarnaast bleek de organisatie rondom de vluchten ook niet op orde. Voor zaken zoals medische bagage hebben we zelf overal achteraan moeten bellen. Op de terugreis bleek zelfs niet goed geregistreerd te staan dat er iemand in een rolstoel met ons meereisde. Ook bleek dat er vooraf onvoldoende controle was uitgevoerd. Er is maanden van tevoren een aanvraag gestuurd naar accommodaties, maar vlak voor vertrek is niets meer nagebeld of gecontroleerd. Hierdoor wisten uiteindelijk twee accommodaties niet eens dat wij met een rolstoel kwamen. Daarnaast hadden we gekozen voor een privéchauffeur, waar je aanzienlijk extra voor betaalt, maar deze bleek pas voor de tweede keer de Tuinroute te rijden. Hij kende de weg niet goed en moest continu zijn GPS gebruiken. Hierdoor hebben we zelfs een deel van de Tuinroute gemist, wat erg zonde is. Ook voorafgaand aan de reis verliep het contact niet prettig. Het kwam meerdere keren over alsof onze contactpersoon niet goed wist waar ze het over had. Daarnaast is de manier waarop de reisbescheiden worden aangeleverd echt niet meer van deze tijd. Alles voelt onpersoonlijk en lijkt rechtstreeks uit een standaard systeem te komen. We ontvingen ouderwetse vouchers met summiere en soms onduidelijke informatie, inclusief routebeschrijvingen die voor ons niet eens relevant waren omdat we een chauffeur hadden. Dit zorgde vooral voor verwarring. Wat voor ons misschien nog wel het meest teleurstellend is, is hoe er tijdens en na de reis met onze klachten is omgegaan. In plaats van begrip, verantwoordelijkheid of oprechte excuses kregen we vooral smoesjes, verklaringen, het indekken van fouten en het gevoel dat er om de kern heen werd gedraaid. Dit is ook weer te merken aan de reactie die ze hieronder hebben geplaatst. Wij weten zelf dat we een deel van de tuinroute hebben overgeslagen, zij waren er niet bij. En onze chauffeur heeft zelf aangegeven pas voor de tweede keer op de tuinroute te zijn. Hij kwam eigenlijk nooit buiten Kaapstad, wat ook te merken was. Dit was voor ons niet zomaar een vakantie. Dit was een bijzondere reis waar we lang naar hebben uitgekeken en waar we veel geld in hebben geïnvesteerd, juist omdat we dachten dat we konden vertrouwen op hun expertise. De reactie van het management maakte dit gevoel alleen maar erger. Na twee alinea’s van de mail van de manager waren we al afgehaakt, omdat het vooral voelde als verdedigen en uitleggen, in plaats van verantwoordelijkheid nemen en luisteren naar wat er mis is gegaan. Deze reis was waarschijnlijk prima verlopen voor reizigers die volledig zelfstandig zijn en of bijvoorbeeld zelf rijden. Voor mensen die afhankelijk zijn van een rolstoel ligt dat heel anders. Juist omdat wij specifiek op basis van hun expertise op het gebied van toegankelijk reizen voor deze organisatie hebben gekozen, vinden wij het belangrijk om andere rolstoelgebruikers hiervoor te waarschuwen. Ons advies is om in dat geval ergens anders te boeken. Kortom Zuid-Afrika is een fantastische bestemming, maar op het gebied van organisatie, communicatie en toegankelijkheid heeft Zuid Afrika Specialist ons ernstig teleurgesteld. Zie ook de teleurstellende reactie hieronder. Ze nemen totaal geen verantwoordelijkheid voor hun fouten/mistappen.
Geschreven door Anouk Van Bruinessen op 09 jun. 2026