Mooie broeken, maar een klantenservice die een eenvoudig probleem onnodig ingewikkeld maakt
Ik schrijf zelden negatieve reviews. Wanneer er iets misgaat, probeer ik het vrijwel altijd eerst rechtstreeks met een bedrijf op te lossen. Dat heb ik ook in dit geval gedaan. Deze review gaat daarom niet zozeer over de broeken zelf. Die vond ik namelijk mooi. Deze review gaat over de manier waarop mijn klacht is afgehandeld. Ik bestelde drie broeken in maat L. Na ontvangst bleek de maat voor mij te klein. Dat kan gebeuren bij online winkelen en is voor mij op zichzelf geen enkel probleem. Mijn verzoek aan Kirakuco was vanaf het allereerste contact buitengewoon eenvoudig: Ik wilde de drie broeken in maat L omruilen voor exact dezelfde drie broeken in maat XL. Niet meer en niet minder. Gedurende het volledige traject heb ik steeds hetzelfde standpunt ingenomen. Ik heb nooit gevraagd om: • een gedeeltelijke terugbetaling; • winkeltegoed; • korting; • een commerciële regeling; • een schadevergoeding; • of enige andere financiële compensatie. Ik wilde uitsluitend ontvangen waarvoor ik had betaald: drie passende broeken. Na mijn Trustpilot-review heeft Kirakuco opnieuw contact met mij opgenomen. Dat waardeer ik en ik wil daar eerlijk over zijn. Er is vervolgens een uitgebreide correspondentie ontstaan van ongeveer twintig e-mails. Kirakuco heeft daarbij meerdere alternatieven voorgesteld, waaronder gedeeltelijke terugbetaling, winkeltegoed en uiteindelijk volledige terugbetaling nadat ik de broeken eerst op eigen kosten naar China zou retourneren en vervolgens opnieuw zou bestellen. Ik heb al deze voorstellen afgewezen. Niet omdat ik een conflict zocht of uit was op een financiële regeling, maar omdat dit nooit mijn vraag is geweest. Mijn verzoek is gedurende het hele traject onveranderd gebleven: Ruil de drie broeken in maat L om voor dezelfde drie broeken in maat XL. Wat mij vooral tegenviel, is dat gedurende de volledige correspondentie vooral werd uitgelegd waarom mijn verzoek niet mogelijk was, terwijl ik juist had gehoopt dat gezocht zou worden naar een praktische oplossing waar beide partijen zich in konden vinden. Voor mij onderscheidt een webshop zich niet wanneer alles goed gaat. Een webshop onderscheidt zich juist wanneer er iets misgaat. Juist dan laat een bedrijf zien hoe belangrijk een klant werkelijk is. Tijdens deze procedure heb ik geprobeerd redelijk te blijven. Ik heb meerdere kansen gegeven om samen tot een oplossing te komen. Ik heb geen geld geëist. Ik heb geen extra vergoeding gevraagd. Ik heb uitsluitend gevraagd om een normale maatruil. Na inmiddels ongeveer twintig e-mails over en weer heeft Kirakuco uiteindelijk besloten het dossier te sluiten zonder mijn oorspronkelijke verzoek in te willigen. Dat betreur ik. Ik dacht bovendien aanvankelijk dat ik met een Japans merk te maken had. Achteraf bleek het bedrijf vanuit China te opereren. Dat hoeft op zichzelf geen probleem te zijn, maar ik had graag vooraf duidelijker gezien waar het bedrijf gevestigd is, hoe het retourproces daadwerkelijk verloopt en welke kosten daarbij uiteindelijk voor rekening van de consument kunnen komen. Mijn advies aan toekomstige kopers is daarom eenvoudig: • lees de retour- en omruilvoorwaarden zeer zorgvuldig; • kijk vooraf goed naar ervaringen van andere klanten; • realiseer u dat een retourzending naar China aanzienlijk duurder kan zijn dan een retour binnen Europa. Omdat wij er samen niet uit zijn gekomen, zal ik het volledige dossier voorleggen aan het Europees Consumenten Centrum (ECC) voor een onafhankelijke beoordeling. Niet omdat ik uit ben op een financiële regeling. Integendeel. Gedurende het gehele traject heb ik steeds hetzelfde gezegd: Ik wil geen gedeeltelijke terugbetaling. Ik wil geen winkeltegoed. Ik wil geen korting. Ik wil geen volledige restitutie. Ik wil uitsluitend ontvangen waarvoor ik heb betaald: drie identieke broeken in maat XL, nadat ik de drie ontvangen broeken in maat L heb geretourneerd. Ik probeer geen financieel voordeel uit deze situatie te halen. Ik wil alleen weten of dit de manier is waarop een Europese consument mag verwachten geholpen te worden wanneer een eenvoudige maatruil nodig is. Ik vind het oprecht jammer dat het zo heeft moeten lopen. De broeken zelf vond ik namelijk mooi. Met een normale, klantvriendelijke maatruil had deze review waarschijnlijk nooit bestaan.
Geschreven door Nico op 02 aug. 2026