Digitalisering als excuus: vooraf betalen bij Madeleine is niet zonder risico
Ik bestel al jarenlang, net zoals verschillende vrienden, bij Madeleine, meestal via post of mail en op factuur. Dat werkte vroeger uitstekend, maar de laatste tijd gaat het duidelijk achteruit. Tijdens de solden werden artikelen die als beschikbaar op de website stonden pas dagen later geannuleerd. De voorraadcontrole klopt niet en bestellingen lijken pas achteraf nagekeken te worden. Onlinebestellers die vooraf betalen krijgen duidelijk voorrang, terwijl factuurklanten vaker moeten wachten of annuleringen krijgen. Bovendien betalen factuurklanten 4,95 euro verzendkosten, terwijl dezelfde bestelling via het winkelmandje 2,95 euro kost. Op het bestelformulier dat men per post opstuurt, staat standaard 4,95 euro verzendkosten vermeld. De levering is identiek, dus dit prijsverschil voelt als ongelijkheid tussen klanten en is volgens Europese regels niet logisch te verantwoorden. Daarnaast zijn er andere structurele verschillen: webshopbestellingen worden sneller verwerkt en krijgen toegang tot promoties en kortingcodes die niet gelden voor factuurklanten. Hierdoor ontstaat de indruk dat de voordelen voor onlineklanten indirect worden ‘betaald’ door klanten die via mail of post bestellen. Het beleid rond retouren is bovendien contradictorisch. Europa wil minder retouren, maar klanten bij Madeleine die meerdere maten online bestellen en het merendeel terugsturen, krijgen lagere verzendkosten en voorrang. Factuurklanten die nauwelijks iets terugsturen, worden benadeeld. Dat is inefficiënt en haaks op het beleid dat Europa probeert te stimuleren. De communicatie helpt niet: fouten worden niet erkend, vragen blijven onbeantwoord en de antwoorden bestaan uit standaardzinnen. Het voelt alsof je met een chatbot praat. Men verwijst naar “digitalisering”, maar gaat voorbij aan het feit dat online klanten vooraf betalen en dus het financiële risico dragen wanneer de voorraad niet klopt. In dat scenario fungeert de klant eigenlijk als bank. Wanneer een bedrijf failliet gaat terwijl de klant al vooraf betaald heeft, is dat geld in de meeste gevallen definitief verloren. Tot slot werd ik voor uitleg doorverwezen naar een betalend telefoonnummer, waar een medewerkster mij foutieve informatie gaf terwijl de artikelen nog als beschikbaar op de website stonden. Dat is geen correcte dienstverlening. Een klant doorverwijzen naar een betalend nummer voor informatie die vervolgens niet klopt, toont geen respect voor de tijd of situatie van de klant. De FOD Economie kijkt streng naar ongelijkheid tussen klanten, misleidende prijsverschillen en druk om een bepaald verkoopkanaal te gebruiken. Het zou mij dan ook niet verbazen dat men hierop gewezen zou worden als een klant dit zou melden. Het dure imago van Madeleine strookt niet meer met de kwaliteit van hun service, noch met sommige artikelen: hoge prijzen voor polyester, een materiaal dat voortkomt uit gerecycleerde plastic flessen. Als een bedrijf structureel fouten maakt, tegenstrijdig communiceert en klanten ongelijk behandelt, houdt het dat niet lang vol.
Geschreven door Sofie op 08 sep. 2026