Pas op: “Luxury” kamer geboekt, maar gewone kamer gekregen!
Wij hebben via de boekingssite Hotel-rez.com bewust gekozen voor een duurdere “Family Room (Luxury)” in Hotel Marconi in Venetië. Deze kamer werd op de website duidelijk als “Family Room (Luxury)” aangeboden, met foto's van de betreffende kamer. Op basis van deze informatie hebben wij bewust voor deze duurdere optie gekozen. Bij aankomst kregen wij echter een gewone Family Room die duidelijk niet overeenkwam met de kamer die wij hadden geselecteerd. Bij navraag vertelde de medewerkster van Hotel Marconi dat zij helemaal geen onderscheid kennen tussen een Family Room en een Family Room (Luxury): volgens haar heeft het hotel alleen Family Rooms. Achteraf bleek dat op de bevestigingsmail die wij na de boeking ontvingen alleen “Family Room” stond. Het was ons bij ontvangst niet opgevallen dat de toevoeging “Luxury” was verdwenen. Dit betekent dus dat wij op Hotel-rez.com een duurdere Family Room (Luxury) hebben geselecteerd en betaald, maar dat vervolgens een gewone Family Room bij het hotel is gereserveerd. Wij hebben hierover een klacht ingediend en screenshots meegestuurd waarop duidelijk “Family Room (Luxury)” staat. Toch blijft Nuitee, die de klantenservice voor deze boeking afhandelt, uitsluitend verwijzen naar de bevestigingsmail: daarop staat Family Room, het hotel heeft een Family Room geleverd en daarom zou er volgens hen geen probleem zijn. Maar dat is juist de kern van onze klacht: waarom kan een klant op Hotel-rez.com tegen een hogere prijs een “Family Room (Luxury)” selecteren als deze kamer volgens het hotel helemaal niet bestaat en vervolgens alleen een gewone Family Room wordt gereserveerd? Op deze vraag hebben wij ondanks meerdere e-mails geen antwoord gekregen. Ook wordt iedere vorm van compensatie geweigerd. Onze ervaring met Hotel-rez.com en de daaropvolgende klachtafhandeling door Nuitee is daarom zeer negatief. Wij hebben meer betaald omdat wij bewust voor de aangeboden luxere kamer kozen, maar hebben niet gekregen waarvoor wij dachten te betalen. Het feit dat “Luxury” vervolgens niet meer op de bevestiging staat, maakt dit voor ons juist extra kwalijk. Wij zullen via de boekingsite Hotel-rez.com absoluut niet opnieuw boeken en adviseren anderen om heel goed te controleren of het kamertype dat tijdens het boeken wordt aangeboden ook daadwerkelijk zo op de uiteindelijke bevestiging staat.
Geschreven door Herma op 30 aug. 2026