Constructieve feedback? Liever verdedigen dan luisteren
Bezoek aan Kinepolis Oss met een vrij simpele suggestie eindigde in een nogal bijzondere klantenservice-ervaring. Bij de ingang staat dat de bioscoop 15 minuten voor de eerste voorstelling opent, maar er staat nergens hoe laat die eerste voorstelling die dag begint. Mijn suggestie was simpel: zet er een klein bordje bij met “Vandaag open vanaf … uur”. Dat kan handmatig, digitaal of analoog worden aangepast. De leidinggevende ter plaatse reageerde echter behoorlijk stellig en onvriendelijk: Kinepolis weet wanneer de eerste voorstelling is, de bezoeker weet wanneer zijn eigen film begint en als ik het wilde weten, kon ik de dagplanning op de website bekijken. Prima dat een suggestie niet direct wordt overgenomen, maar daar ging het helemaal niet om. Het ging om de manier waarop een eenvoudige, constructieve suggestie werd afgedaan. Omdat ik dit centraal wilde melden, bleek vervolgens ook het contactproces onnodig omslachtig: via “Contact & FAQ” kom je vooral bij de FAQ terecht en het contactformulier bood nauwelijks ruimte voor een toelichting. Uiteindelijk mijn volledige verhaal per e-mail nagestuurd. De reactie van Kinepolis was helaas vooral defensief. Ze benadrukten dat een medewerker een suggestie niet direct hoeft over te nemen — iets wat ik nergens had gevraagd — en schreven dat ze het jammer vonden dat ik het gesprek “als afwijzend had ervaren”. Op het daadwerkelijke punt, namelijk de volhardende en onvriendelijke houding van de leidinggevende, werd nauwelijks inhoudelijk gereageerd. Daarna heb ik nog expliciet uitgelegd dat mijn klacht niet ging over het niet uitvoeren van mijn suggestie, maar over de manier waarop ermee werd omgegaan. Daar heb ik vervolgens geen reactie meer op ontvangen. Een klein praktisch verbeterpunt had met één normale reactie afgehandeld kunnen zijn. In plaats daarvan vooral het gevoel gekregen dat Kinepolis bezig was de eigen werkwijze en medewerker te verdedigen in plaats van werkelijk naar feedback te luisteren. Jammer, want dit had echt niet zo ingewikkeld hoeven worden.
Geschreven door Danton op 19 aug. 2026