Return policy not respected
Ik deel deze ervaring omdat de afhandeling van mijn bestelling niet correct en niet klantvriendelijk verloopt. Ik heb een gerbilkooi besteld die op de website wordt gepresenteerd als onderdeel van het standaard assortiment. Er wordt expliciet vermeld dat dit model sinds 2014 is ontwikkeld na een eerdere klantaanvraag en daarna is opgenomen in het standaard assortiment van GerbilShopQueenies. Op basis daarvan heb ik het product besteld. Ik heb gekozen voor spoedlevering, maar pas na meerdere dagen kreeg ik reactie. Mijn verzoek tot telefonisch contact om een afspraak te maken werd afgewezen. De levering werd zonder overleg doorgeschoven naar circa 20 dagen later, wat niet in verhouding staat tot wat bij een spoedlevering verwacht mag worden. Ruim binnen de wettelijke bedenktijd heb ik mijn herroepingsrecht ingeroepen. Dit is zonder geldige reden niet geaccepteerd door de verkoper. Ondanks meerdere verzoeken om het product niet te verzenden, is dit toch gebeurd. Daarom heb ik de levering aan de deur geweigerd. De koerier heeft het product vervolgens retour gestuurd. Na mijn herroeping is de situatie eerst nog behandeld in de context van retour. Pas later, nadat ik mijn herroepingsrecht had ingeroepen en juridische stappen heb aangekondigd, is door de verkoper gesteld dat het om maatwerk zou gaan. Dit is niet vooraf bij aankoop gecommuniceerd of overeengekomen en staat haaks op de informatie op de website. Ondanks dit alles is mijn terugbetaling van €300,- tot op heden niet ontvangen. Het product is nooit in mijn bezit geweest en is direct retour gegaan via de vervoerder. Daarnaast is sprake van structureel gebrekkige communicatie: reacties blijven uit, zijn onvolledig, onvriendelijk of komen pas na herhaald aandringen. Er wordt inmiddels aangegeven dat er niet meer gecommuniceerd zal worden. Dit is naar mijn mening niet in lijn met de verplichtingen die gelden bij koop op afstand, waarbij bij tijdige herroeping in beginsel terugbetaling dient plaats te vinden. Deze combinatie van onduidelijke productinformatie, het achteraf wijzigen van de productstatus, het niet correct verwerken van de herroeping, het uitblijven van terugbetaling en gebrekkige communicatie maakt mijn ervaring zeer negatief. Ik deel dit zodat andere consumenten goed geïnformeerd zijn.
Geschreven door Community-lid op 10 sep. 2026