Teleurstellende ervaring na jarenlange betrokkenheid, geen oog voor redelijkheid of klantrelatie
Na jarenlang gebruik te hebben gemaakt van NordPass, zowel privé als zakelijk, heb ik recent besloten mijn privé-abonnement stop te zetten. Kort na ontvangst van de aankondiging van verlenging, die overigens pas werd opgemerkt ná actief zoeken in de Gmail-inbox tijdens het contact met de klantenservice, aangezien deze niet zichtbaar binnenkwam in de hoofdweergave, heb ik direct het abonnement geannuleerd. Tot mijn verbazing werd er desondanks alsnog enkele dagen later een betaling geïncasseerd. Voor zover ik mij kan herinneren, heb ik bij het initiëren van het abonnement reeds aangegeven automatische verlenging uit te schakelen. Desondanks werd dit nu als “actief” beschouwd, wat voor verwarring zorgde. De communicatie over dit soort processen is naar mijn ervaring onvoldoende transparant. De klantenservice is vriendelijk en snel bereikbaar, maar inhoudelijk volledig onbuigzaam. Er wordt enkel verwezen naar een standaardpassage in de algemene voorwaarden, waarin staat dat bij langdurige abonnementen reeds veertien dagen voor de verlengdatum kosten worden afgeschreven. Hoewel dit formeel mogelijk juist is, werd er op geen enkel moment inhoudelijk gekeken naar de situatie zelf: het feit dat de opzegging meteen werd doorgevoerd na ontvangst van de verlengingsmelding, en dat de verlengperiode nog niet eens was ingegaan, speelde in de besluitvorming geen enkele rol. Vanuit klantgerichtheid of redelijkheid is er geen enkele tegemoetkoming geweest, ondanks een duidelijke en tijdige reactie van mijn kant. De situatie heeft ertoe geleid dat ik nu niet alleen mijn privé-abonnement beëindig, maar ook onze zakelijke Nord-diensten volledig zal stopzetten. Daarnaast zal ik mijn eerdere aanbevelingen richting anderen in mijn omgeving actief terugtrekken, gezien de wijze waarop met klanten wordt omgegaan. Bovendien was de aanleiding tot deze beëindiging niet alleen dit incident, maar ook een structurele ontevredenheid over de dienst zelf: kernfunctionaliteiten functioneren niet naar behoren, met name op meerdere apparaten, en de betrouwbaarheid liet vaker te wensen over. Dat men zich in een dergelijk geval uitsluitend beroept op contractuele clausules zonder ruimte voor redelijkheid of klantbinding is ronduit teleurstellend. NordPass verliest hiermee niet enkel een langdurige klant, maar ook het vertrouwen in hun bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen voor onduidelijke communicatie en gebrekkige dienstverlening.
Geschreven door Dennis op 13 mei 2025