Vervelende klantenservice bij kwaliteitsklacht
Na altijd goed geholpen te zijn in de winkel heb ik een zeer vervelende klantenservice ervaren bij kwaliteitsklacht. In augustus 2025 kocht ik bij Vabotti Breda een paar Magnanni-schoenen van €350. Na ongeveer 2.5 maanden normaal stadsgebruik (niet dagelijks, geen lange wandelingen, geen intensief gebruik) was de leren zool zó dun geworden dat er een gat in zat en ik natte voeten kreeg. Al bij het eerste contact werd niet gekeken naar het product, maar naar het afdekken van verantwoordelijkheid. Nog vóórdat de schoenen fysiek waren beoordeeld, werd in e-mail gesuggereerd dat sprake kon zijn van “verkeerd gebruik”. Bij het afgeven van de schoenen in de winkel was de sfeer onaangenaam: er werd moeilijk gedaan over een bon, gesteld dat ik de schoenen zou hebben geruïneerd, en zelfs dat ik ze “meer had moeten laten rusten”. Dat laatste vond ik eerlijk gezegd absurd. Het daaropvolgende telefoongesprek was ronduit onprettig. Opnieuw werd volgehouden dat sprake zou zijn van verkeerd gebruik, waarbij ook werd gezegd dat de schoenen “zeer nat” zouden zijn geweest. Toen ik vroeg wat daar concreet mee werd bedoeld (bijvoorbeeld ander gebruik dan normaal stadsgebruik), werd dat afgekapt met opmerkingen als “legt u mij geen woorden in de mond”. De toon was defensief en beschuldigend, niet oplossingsgericht. Ook in de doorgestuurde communicatie richting de fabrikant werd die houding zichtbaar: er werd geschreven dat “oneigenlijk gebruik niet wordt uitgesloten” en dat ik “beweer” vaker Magnanni te dragen zonder dit probleem eerder te hebben gehad. Dat soort formuleringen dragen niet bij aan een eerlijke beoordeling van een klacht. De uiteindelijke “oplossing” was dat ik uit coulance de helft van een verzoling mocht betalen (€25), met verwijzing naar een algemene disclaimer dat op leren zolen geen garantie wordt gegeven. Daarmee wordt voorbijgegaan aan de kern van de klacht: een zool van een schoen van deze prijsklasse hoort bij normaal gebruik geen gat te vertonen na drie maanden. Dat de schoenen nat zijn geworden, is een gevolg van het probleem, niet de oorzaak. Wat mij vooral tegenstaat is de manier waarop je als klant direct in de verdedigingsstand wordt geplaatst en verantwoordelijk wordt gehouden voor een evident kwaliteitsprobleem. Voor dit prijsniveau verwacht ik betere producten én een wezenlijk andere omgang met klanten. De medewerkers in de verkoop waren vriendelijk, de service toen het mis ging absoluut niet. Ik zal hier niet meer terugkomen.
Geschreven door Maarten de Ridder op 04 jan. 2026