Hierbij dien ik een formele klacht in…
Hierbij dien ik een formele klacht in over de aanhoudende problemen, de arrogante houding en het absolute gebrek aan klantenservice en empathie bij de officiële BMW-dealer Van Poelgeest in Heemstede (Nederland). Vanaf de eerste dag dat ik deze BMW 1-serie rijd, stapelen de problemen met deze specifieke dealer zich op. Als klant voel ik mij niet serieus genomen, ben ik herhaaldelijk respectloos behandeld en is voor mij nu definitief de maat vol. Hieronder beschrijf ik de gebeurtenissen in chronologische volgorde: 1. Het bestelproces en het negeren van uitdrukkelijke wensen (aflevering) Toen mijn leasemaatschappij de BMW 1-serie bij Van Poelgeest Heemstede bestelde, heb ik gevraagd om getinte ruiten en een achteruitrijcamera. Er werd mij verzekerd dat de camera was besteld, maar vervolgens werd ik maandenlang aan het lijntje gehouden. Uiteindelijk bleek dat de camera überhaupt niet kon worden ingebouwd. Voor de aflevering van de auto heb ik de dealer uitdrukkelijk gevraagd om de aflevering zonder feestelijke aankleding of ceremonie te laten plaatsvinden („geen feestje”). De reden hiervoor was uiterst pijnlijk: kort daarvoor had ik mijn Mercedes-AMG bij een zwaar ongeval met total loss verloren. Ik was daarbij maar ternauwernood aan de dood ontsnapt en was mentaal absoluut niet in de stemming voor een feestelijke aflevering. Deze uitdrukkelijke en emotioneel belangrijke wens werd volledig genegeerd. Toen ik hier kritiek op uitte, werd mij letterlijk gezegd dat ik dit vooral niet verder moest vertellen, omdat dit aan BMW München zou worden gemeld en men dat „liever niet wilde”. 2. Incompetentie en uitlachen bij een technisch probleem (twee jaar later) Ongeveer twee jaar later ontstond er een vreemd probleem met de brandstofmeter van mijn auto: het dashboard gaf bij een halfvolle tank een resterende actieradius van slechts 120 kilometer aan. Binnen drie maanden ben ik hiervoor drie keer bij Van Poelgeest Heemstede geweest. In plaats van mij te helpen, werd ik niet geloofd en werd ik door het personeel letterlijk uitgelachen. Men deed alsof ik gek was en stuurde mij zonder oplossing weer weg. Uiteindelijk kwam ik in Frankrijk met pech te staan, waar een Franse BMW-dealer de accu verving en het systeem reset, waarmee het probleem onmiddellijk was opgelost. Dit toont naar mijn mening zowel de technische tekortkomingen als de onbeschofte houding van de dealer in Heemstede aan. 3. Het incident van vandaag: arrogantie en een nieuwe softwarefout na de olieservice Vandaag bracht ik de auto naar de dealer voor een reguliere olieservice. Omdat ik de auto dringend nodig heb voor mijn werk, was er voor 24 uur een leenauto afgesproken. Al na enkele uren werd ik door de dealer gebeld. Op een zeer arrogante, dwingende en onaangename toon werd mij meegedeeld dat ik de leenauto onmiddellijk moest terugbrengen, omdat mijn auto al klaar was en zij de leenauto dringend nodig hadden voor de volgende klant. Er werd op geen enkele manier rekening gehouden met mijn werksituatie. Nadat ik de auto noodgedwongen had omgewisseld en het terrein van de dealer verliet, ontdekte ik dat mijn digitale dashboard (instrumentenpaneel) volledig zwart was en dat het grootlicht niet meer werkte (het bleef niet meer ingeschakeld). Dit werd aantoonbaar veroorzaakt door een foutieve reset van de service-intervalmelding in hun werkplaats. Toen ik vervolgens Van Poelgeest Heemstede belde, werd mij alleen verteld dat ik dan maar onmiddellijk moest omkeren. Toen ik uitlegde dat dit vanwege mijn werk niet mogelijk was, werd opnieuw totaal geen begrip getoond. Huidige situatie Uiteindelijk heb ik de auto niet teruggebracht naar Van Poelgeest, maar heb ik het probleem vandaag zelf opgelost met de hulp van een andere BMW-dealer. Deze dealer heeft mij onmiddellijk en uiterst professioneel geholpen. De aanhoudende arrogantie, het gebrek aan empathie na een zwaar ongeval, het uitlachen bij technische problemen en de klantonvriendelijke behandeling zijn een premiummark als BMW onwaardig. Ik weiger mij nog langer door Van Poelgeest Heemstede te laten behandelen als een tweederangsklant. Ik vertrouw erop dat het hoofdkantoor in München deze ernstige klacht op het hoogste niveau onderzoekt, de directie van Van Poelgeest hierop aanspreekt en passende maatregelen neemt. Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet. Tevens is deze mail ook richting Duitsland bmw hoofdkantoor munchen gestuurd en naar bmw kunde service in het Duits.
Geschreven door Edwin Van Norden op 07 sep. 2026