Teleurstellende klantenservice – geen enkele poging om tot een oplossing te komen
Ik heb zelden zo’n weinig klantgerichte klantenservice meegemaakt. Ik heb artikelen cadeau gekregen die ik wilde retourneren. De artikelen zijn volledig nieuw, ongedragen en onbeschadigd. Ik beschik over de originele kassabon en alle overige labels. Alleen het artikelkaartje met de barcode is verwijderd. Omdat ik de artikelen cadeau heb gekregen, heb ik dit uiteraard niet zelf kunnen voorkomen. Ik begrijp dat Zara als voorwaarde stelt dat labels bij een retour aanwezig moeten zijn. Wat ik vooral teleurstellend vind, is de manier waarop hiermee wordt omgegaan. Ik heb contact opgenomen met de winkel en vervolgens met de klantenservice, maar nergens wordt actief meegedacht over een oplossing. Ik heb zelfs aangeboden om de originele labels zelf netjes en professioneel opnieuw aan het artikel te bevestigen. Het gaat immers om nieuwe, ongedragen kleding die verder volledig in orde is. De klantenservice verwijst mij vervolgens terug naar de winkel om daar een klacht in te dienen, terwijl de winkelmanager juist degene is die de retour heeft geweigerd. Een onafhankelijke escalatiemogelijkheid wordt niet geboden. Wat mij betreft gaat dit daarom inmiddels niet eens meer over het retourbeleid, maar over klantgerichtheid. Ik had verwacht dat een klantenservice zou kijken: hoe kunnen we dit binnen de mogelijkheden netjes oplossen? In plaats daarvan krijg ik uitsluitend een verwijzing naar de voorwaarden en word ik teruggestuurd naar de winkel waar het probleem al is ontstaan. Ook vanuit duurzaamheid vind ik dit een teleurstellende uitkomst. Het gaat om nieuwe kleding die ongebruikt blijft omdat één kaartje ontbreekt, terwijl ik zelf bereid ben een praktische oplossing te bieden. Ik heb in mijn leven regelmatig contact gehad met klantenservices, maar zelden meegemaakt dat er zo weinig moeite wordt gedaan om daadwerkelijk tot een oplossing te komen.
Geschreven door M. Smeets op 21 aug. 2026