Onprofessionele afhandeling van levering en klantenservice
Van Brico zou er een pakket geleverd worden via Heppner. We hadden hiervoor een leverdatum afgesproken. Mijn vriend had speciaal verlof genomen om de levering in ontvangst te nemen. Op de dag zelf gaf de track & trace aan dat de levering tussen 14.00 en 16.00 uur zou plaatsvinden. Om 09.00 uur is mijn vriend even boodschappen gaan doen. Om 09.15 uur stond de chauffeur plots aan de deur. Er werd niet aangebeld bij de buren en de chauffeur vertrok onmiddellijk weer. Hoewel wij voor die eerste levering nog niet hadden aangegeven dat het pakket bij de buren mocht worden afgegeven, vinden wij het bijzonder vreemd dat een levering die tussen 14.00 en 16.00 uur aangekondigd was, al om 09.15 uur werd aangeboden. Nadat wij hiervan op de hoogte waren gebracht, hebben wij zelf contact opgenomen en afgesproken dat de chauffeur de dag erna zou terugkomen. Daarbij hebben wij ook uitdrukkelijk aangegeven dat het pakket, indien wij niet thuis zouden zijn, bij de buren mocht worden afgeleverd. Die afspraak werd echter opnieuw niet nagekomen. De chauffeur kwam niet terug, het pakket werd niet bij de buren afgeleverd en uiteindelijk kregen wij te horen dat de levering niet was gebeurd. Er was bovendien nog "geen nieuwe leverafspraak ingepland". Wat deze situatie extra frustrerend maakt, is dat niemand de moeite leek te doen om een oplossing te zoeken. Mijn vriend had speciaal een verlofdag opgenomen voor deze levering, maar daar werd totaal geen rekening mee gehouden. De dame aan de telefoon was steeds vriendelijk en behulpzaam, maar de medewerker van de dispatch was het complete tegenovergestelde. Hij toonde geen enkele interesse om ons tegemoet te komen of mee te zoeken naar een oplossing. Zijn houding kwam onverschillig over, alsof het hem helemaal niets uitmaakte dat de levering fout was verlopen en wij hierdoor onnodig tijd en verlof hadden verloren. Dat vinden wij bijzonder onprofessioneel. Ik hoop dat Heppner deze klacht ernstig neemt en de nodige maatregelen treft om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen. Daarnaast hoop ik ook dat Brico deze samenwerking met Heppner kritisch evalueert. De levering is immers een belangrijk onderdeel van de klantenervaring, en deze ervaring was ronduit teleurstellend. Tot slot wil ik benadrukken dat het hier niet ging om een klein pakketje, maar om een volledige loungeset. Van een professionele transportfirma mag je verwachten dat gemaakte afspraken worden nagekomen en dat er op zijn minst geprobeerd wordt om een oplossing te vinden wanneer er iets misloopt. Dat is in dit dossier helaas op geen enkel moment gebeurd.
Geschreven door Eva Jacobs op 07 jul. 2026