Twee weken zonder netwerk door een fout van hey!, en nog steeds geen oplossing
Ronduit onaanvaardbaar. Mijn 94-jarige oma is na een overstap naar hey! al bijna twee weken volledig verstoken van mobiele telefonie. Ze woont alleen, heeft recent een operatie achter de rug en haar gsm wordt bovendien als alarmsysteem gebruikt. Dit is dus geen klein ongemak, maar een potentieel veiligheidsprobleem. Op 21 augustus werd haar nummer overgedragen van BASE naar hey!. Op 22 augustus rond 06:30 werd het oude BASE-netwerk afgesloten en werd door hey! blijkbaar een eSIM geactiveerd, terwijl bij de bestelling expliciet voor een fysieke simkaart was gekozen. Ik kan dit bewijzen met screenshots en het staat ook in de bevestigingsmail. Mijn oma kan helemaal geen eSIM gebruiken. Vanaf dat moment: geen netwerk. We hebben onmiddellijk contact opgenomen met hey! en meermaals gevraagd om de fysieke simkaart dringend op te sturen. De klantendienst bevestigde uiteindelijk dat er inderdaad al een aanvraag voor een fysieke simkaart bestond en gaf aan deze prioriteit te geven. Maar wat volgde? Niets. Week na week kregen we dezelfde beloftes: “De simkaart is onderweg.” “Nog even geduld.” “Binnen 2 werkdagen.” “Het dossier wordt opgevolgd.” Ondertussen verstreken 2 weken en was er nog steeds geen simkaart en geen mobiele dienstverlening. De communicatie is bovendien ronduit kafkaësk. Iedere keer wordt de situatie opnieuw uitgelegd aan een andere medewerker. De chatbot vraagt telkens opnieuw dezelfde gegevens die al tientallen berichten eerder in dezelfde conversatie staan. Vervolgens wordt beloofd dat een menselijke medewerker het dossier zal overnemen… waarna we dagen later opnieuw hetzelfde verhaal mogen vertellen. Op 31 augustus zou er bovendien een bericht zijn verstuurd over een technisch dossier. Alleen: waarheen werd dat bericht gestuurd? Als de gsm geen netwerk heeft, kan je moeilijk verwachten dat de klant via die gsm berichten ontvangt. Wanneer we vervolgens zelf naar de technische dienst bellen, blijkt de toegangscode uit dat bericht alweer verlopen. Dit is geen dienstverlening. Dit is een dossier dat van de ene afdeling naar de andere wordt doorgeschoven terwijl een kwetsbare klant ondertussen zonder telefonie zit. En dan is er nog de wettelijke compensatie. Daarover krijgen we tegenstrijdige informatie: eerst zou die aangevraagd kunnen worden na activatie, later zou ze automatisch worden verrekend. Ondertussen wordt er vooral gewacht tot het probleem ooit opgelost raakt. Het meest frustrerende is dat niemand bij hey! blijkbaar de verantwoordelijkheid neemt voor het geheel. Een fout in een nieuw proces kan gebeuren. Maar 14 dagen lang een 94-jarige klant zonder netwerk laten zitten, terwijl jullie zelf erkennen dat er een probleem/dossier loopt en herhaaldelijk beloven een simkaart op te sturen, is gewoon onaanvaardbaar. Ik verwacht geen excuses meer. Ik verwacht een oplossing. En uiteraard verwachten we daarnaast dat hey! zijn verantwoordelijkheid neemt voor de volledige periode van de dienstonderbreking en de wettelijke compensatie correct toepast. hey!, dit is geen manier om met klanten om te gaan. Zeker niet met een 94-jarige alleenwonende klant die afhankelijk is van haar telefoon.
Geschreven door Laurens op 08 sep. 2026